Ik geloof erin dat elke uiting bijdraagt aan het beeld van een organisatie. Telefoongesprekken, e-mails, bordjes op het terrein, toegangskaarten en ga zo maar door hebben invloed op hoe een klant jouw bedrijf beoordeelt. Communicatie speelt dan ook een belangrijke rol om de juiste ‘tone of voice’, passend bij de merkbeleving, in alle uitingen van de customer journey door te voeren.
Bij attractie- en vakantiepark Duinrell heb ik de informatievoorziening naar verblijfsgasten onder de loep genomen. Er bleek regelmatig onduidelijkheid te bestaan over in- en uitchecken, openingstijden, waar te parkeren en wel of niet bijbetalen voor het Tikibad. De receptie was daardoor veel tijd kwijt met het beantwoorden van vragen die prima vooraf getackeld konden worden. De informatievoorziening heb ik daarom flink op de schop gegooid.
We hebben ervoor gekozen om de vakantieparkplattegrond aan te passen met frissere kleuren en een duidelijker legende. Waar voorheen op de achterkant de huisregels stonden in drie verschillende talen, hebben we aparte plattegronden gemaakt in het Nederlands, Engels en Duits met de belangrijkste verblijfsinformatie op de achterkant. De huisregels werden voorzien van pictogrammen, alle openingstijden plaatsten we in een overzichtelijke tabel en de kosten voor faciliteiten als Wifi en fietsverhuur werden duidelijk beschreven. Er was zelfs ruimte voor enkele commerciële boodschappen!
Naast de plattegrond hebben we alle informatie in drie talen bijgeschaafd: de boekingsbevestiging, de e-mail die gasten een week van tevoren ontvangen, een ABC-boekje met informatie over het park en de omgeving, de borden op het terrein en de enquête die gasten na afloop toegestuurd krijgen. Af en toe ontkwamen we er niet aan om een A4-tje op te hangen bij een plotselinge gebeurtenis, maar dan zorgden we er wel voor dat het een geplastificeerd A4-tje werd met het logo van Duinrell erop en getypt (dus niet zelfgeschreven!) in het juiste lettertype. Dat geeft al zo’n ander beeld!
Bij een bedrijf als Duinrell waar gastvriendelijkheid centraal staat, is duidelijke informatie heel belangrijk. Als die basis op orde is, kan er meer aandacht besteed worden aan de gastbeleving. Bijvoorbeeld met een bucketlist die je kunt afvinken tijdens je verblijf, een Valentijnsontbijtje of een Kerstboom in je Duingalow. Dat geeft je verblijf op het park toch net een beetje extra’s.